Возражения клиентов – как с ними работать: 6 способов
Привет, на связи Игорь Зуевич. Продажи – важнейшая часть бизнеса. Все мы что-нибудь продаем – товары, услуги, информацию, рабочую силу. Личные продажи предполагают прямую коммуникацию между продавцом и покупателем. Потенциальный покупатель часто бывает настроен негативно. В этом случае успех сделки зависит от способности продавца противодействовать возражениям клиента.
Оптимальным методом, который работает, будет не борьба с протестом, а предупреждение его. Предвосхитить пришедшее в голову покупателя возражение – единственный способ, при котором клиент не будет чувствовать разочарование от навязанной покупки. Формы сопротивления покупателя классифицируются по нескольким направлениям, и продумать профилактический алгоритм действий можно заранее.
6 методов противодействия возражениям клиента, которые работают
1. Возражение о невостребованности товара
Чтобы опередить слова клиента о том, что товар не нужен, дайте понять, что вы хорошо понимаете его потребности. Никогда не используйте фразы типа “Да, но… “, а только “Как я вас понимаю…”, “Ваша точка зрения мне близка…”, “Я согласен с вами в части…”. После этого внятно и конкретно обрисуйте ценность предлагаемого продукта.
2. Возражение о высокой цене
Еще до разговора аккуратно выясните приблизительную платежеспособность клиента. Предлагайте ему товары только в доступной ценовой категории, употребляя выражения по образцу “Ваше знание рынка…”, “Ваша компетентность в вопросах ценообразования…”, “Ваши высокие требования к …”.
3. Возражение о несоответствующем качестве
Протесты по поводу качества вероятны в двух случаях – когда ваш собеседник не осведомлен об особенностях данной продукции и наоборот, когда он хорошо информирован и уверенно ориентируется на этом сегменте рынка. Профилактика – предварительное изучение уровня компетенции клиента и на основании полученных данных предоставление подборки фактов, подтверждающих свойства товара.
4. Возражение и сравнение с конкурентами
Часто встречающееся возражение, поэтому еще до того, как покупатель его выскажет, обрисуйте сильные стороны своего товара – и слабые стороны товара конкурентов. Сравнивать можно послепродажное обслуживание, срок службы или гарантии, дополнительные бонусы и т.п.
5. Возражение о компетенции продавца
Продажи – это призвание, но высокая востребованность такой профессии привлекает в ряды торговых агентов неподготовленных лиц, снижающих ее престиж.
Неудивительно, что клиенты могут настороженно отнестись к исходящей от вас информации. В этом случае, предупредить возражения можно только позитивным личным впечатлением – имиджем, грамотной презентацией, знанием мельчайших нюансов, связанных с товаром.
6. Негативный предыдущий опыт
Упредить слова клиента о неприятном опыте прошлых покупок можно с помощью перечисления инноваций в продукте или в его обслуживании. Прием, в котором приводится в пример авторитетное лицо, одобряющее товар, также сработает в вашу пользу.
Борьба с возражениями подобна схватке фехтовальщиков – на выпад вы отвечаете выпадом. Конец поединка может быть двояким – или клиент “убьет” вас, не купив ваш товар, или же вы “убьете” его, уговорив на покупку вопреки его желаниям и поселив в нем внутреннее недовольство, что снизит шансы на долговременное сотрудничество.
Превентивный метод противодействия возражениям клиента, когда вы, презентуя продукцию, заранее отвечаете на еще не высказанные протесты, дает покупателю самостоятельно прийти к выводу о целесообразности покупки.
Как видите, если вы уже знаете о том, что возражения клиентов являются неотъемлемой частью процесса продаж, то постоянно изучайте способы работы с ними, которые действительно работают. Действовать лучше сообща и вместе с теми людьми, у которых уже есть опыт и результаты. Приходите в наши программы, заодно и заработаете больше!
С Вами,
— Игорь Зуевич.
Обязательно скачайте:
Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: 6 способов начать бороться с перфекционизмом
Оставьте комментарий к этой статье ниже
