Лояльность клиентов это залог успеха вашего бизнеса
Лояльность клиентов это залог успеха вашего бизнеса
Любой бизнес стремится к удовлетворению потребностей покупателей или пользователей любыми способами. Одним из них является выработка и оценка лояльности клиентов к продукту и к торговой марке в целом. Этот процесс очень сложный и требует тщательного анализа, разработки мероприятий, направленных на увеличение лояльности и измерения её фактического уровня.
Что такое лояльность клиентов
♦ Понятие лояльность клиента пришло в экономику и маркетинг довольно давно. Но о лояльности стали говорить именно тогда, когда начали изучать приверженность клиентов одной торговой марке. Такое явление довольно сложное для восприятия и изучения, но маркетологи все же его изучили и научились им управлять.
Сегодня под лояльностью клиентов принято понимать позитивное отношение к марке, которое выражается в постоянной покупке одних и тех же товаров, несмотря на то, что конкуренты предлагают более низкую цену.
Два понятия лояльности
Однако, некоторые эксперты пошли дальше и раскрыли понятие лояльности более детально. Таким образом, понятие лояльность состоит из двух составляющих:
1. Рациональная. То есть человек может привести объективные аргументы, почему он выбирает именно эту марку: соотношение цены/качества, уникальный сервис или ценовая политика компании.
2. Иррациональная. То есть, человек на подсознательном уровне чувствует заботу о себе, о своих потребностях и поэтому выбирает определенную торговую марку. Эта составляющая не поддается объяснению со стороны покупателей, так как присутствует только на уровне интуиции и ощущений.
♦ Новый уровень лояльности клиентов выражается не только в привязанности и постоянном приобретении одного и того же продукта одной марки, а поистине в любви, которую покупатель проявляет к компании. Добиться таких чувств у своих клиентов очень сложно, поэтому над измерением и увеличением лояльности работают целые группы людей.
Почему лояльность часто путают с объемами продаж
Многие эксперты ошибочно полагают, что лояльность можно измерить количеством проданного товара или услуги. На самом же деле, эти две величины безусловно связаны, но они не прямопропорциональны. То есть, объем продаж состоит из покупок, которые осуществляют, как лояльные потребители, так и нелояльные потребители (в силу каких-то обстоятельств). Поэтому говорить о том, что все клиенты или потребители лояльны нельзя.
Следовательно, можно сделать вывод о том, что объем продаж является следствием лояльности клиентов. Как и посыл искать именно конкретную марку в магазине, а не брать первую попавшуюся. Или покупать продукт повторно, даже после того, как попалась бракованная или испорченная партия.
Оказывая лояльность какой-либо торговой марке, клиент подсознательно становится её пропагандистом. Начинает её хвалить, советовать своим близким и родственникам. Все это положительно влияет на рост объемов продаж и раскрутку бизнеса.
Как добиться лояльности от клиентов
♦ Задачу добиться лояльности покупателей или клиентов должны ставить перед собой все предприниматели, так как она является двигателем бизнеса. Некоторые маркетологи ошибочно полагают, что добиться лояльности можно агрессивной рекламной политикой. Мол, чем больше люди будут слышать о торговой марке, тем больше будут покупать.
На практике, может оказаться абсолютно противоположный эффект, и люди специально пойдут к конкурентам, лишь бы не покупать разрекламированный товар.
Добиться лояльности клиентов можно, только создав такую систему:
1. Чётко сформулировать отношение компании к своим клиентам, сотрудникам, окружающей среде: показать заботу, обеспокоенность, готовность прийти на помощь. Все это должно быть не только сказано, но иметь реальное выражение в качестве товара, заботе об окружающей среде, помощи нуждающимся и прочем.
2. Необходимо сделать все, чтобы клиент осознал ценность товара именно конкретной торговой марки. В таком случае, его цена может быть даже завышена, но оправдана, и покупатель с этим будет согласен.
♦ Ценность товара может выражаться в его уникальных свойствах, технологии его изготовления, уникальном сервисе, который больше не оказывает ни одна компания. Все это сформирует надежную систему ценностей, с которой покупатель будет сравнивать другие торговые марки.
3. Нужно сделать все, чтобы клиент почувствовал заботу о себе. Это сделать довольно сложно, поэтому применяются различные способы воздействия на поведение покупателей. Это могут быть слоганы, речи, написанные на товаре и обращенные к покупателям, рекламные компании и многое другое.
♦ Также ошибочно мнение тех предпринимателей, которые считают, что повысить лояльность можно путем скидки или акции. Тут действуют совершенно иные законы, когда человек желает сэкономить и жертвует своим обычным принципом покупки конкретного товара. Лояльность клиентов нужно заслужить, поэтому компании годами бьются над решением этой задачи.
Если следующие 5 минут вы можете в самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: В чем заключается работа отдела продаж
[ninja-inline id=3280]
Понравилось? Жми “Мне Нравится“
Оставьте комментарий к этой статье ниже
