Клиентоориентированность – забудьте всё, чему вас учили

Привет! На связи Игорь Зуевич, и сегодня мы поговорим с вами о том, как можно более эффективно выстроить отношения между производителем или продавцом и потребителем. Эта статья о том, как правильно выстроенная стратегия клиентоориентированности может отразиться на прибыли компании.

Парадигма: думать, как клиент

В связи с избыточностью определений термина «клиентоориентированность» (КО), статья имеет целью не добавление варианта формулировки, а предложение еще одной точки зрения на новый инструмент в сфере маркетинга.

Сегодня официальные словари, энциклопедии, включая ресурс Википедия, не имеют в списке определения КО. В этом обстоятельстве скрыта значительная опасность.

Заключена она в том, что, пользуясь разумным и объяснимым стремлением компании стать лучше и конкурентоспособнее с целью увеличения прибыли и повышения лояльности клиента, масса источников дает крайне неэффективное объяснение.

Более того, многочисленные инфобизнес-проекты оказывают услуги модернизации бизнес-процессов, опираясь на стратегически недальновидные методы, ими же сформулированные (не в полной мере осознаваемые).

Лишь корневая идея подхода к взаимоотношениям между производителем и потребителем может эффективно определять степень КО в конкретной компании.

Что не является КО и почему

Одно из распространенных ошибочных представлений – подобострастное, услужливое общение с клиентом. Начиная от контента рекламы, заканчивая поведением персонала, корпоративной этикой в отношении общения с клиентом.

Почему такое понимание КО ошибочно?

Во-первых, в широком понимании роли маркетинга в развитии деятельности компании, качественный сервис на уровне индивидуального подхода должен быть само собой разумеющимся условием.

Во-вторых, программа обучения сотрудников общению с клиентом, модернизация корпоративного этикета – крайне необходимое, но недостаточное явление для осуществления долгосрочной стратегии КО.

Другое искаженное явление – необходимость в реформе маркетинговой политики, переводящей нацеленность с возможностей улучшения качества продукта на текущие потребности клиента.

Проблема концепции подразумевает сначала смену приоритетов, потом вытеснение одного другим. С этим могут не согласиться маркетологи, но мнение клиентов (ведь именно реакцию на их мнение подразумевает КО) указывает на эту тенденцию.

Место клиентоориентированности в стратегии

Как устаревает техника, популярная еще вчера, так со временем утрачивает эффективность всякий маркетинговый план. Порой прибыль компаний падает в связи с сильными технологическими изменениями, которые растворили потребность в продукте.

Тогда начинается вычислительная аналитическая работа: определяется возможность трансформации производства, рентабельность, актуальность, конкурентные показатели и т. д. Начинается все, практически, с нуля.

Единственное, что остается, целевая аудитория, которую необходимо удержать. В этот момент освоение рынка стоит на месте, а развитие уходит в регресс. С чем связаны эти последствия?

Как начать двигаться в перспективном направлении?

Можно ли их предугадать, обойти глобальный для компании эксцесс и сэкономить время, бюджет и силы на разработку линии развития в перспективном направлении? Конечно!

Рассмотрев пример на двух компаниях, выбравших различные пути развития, понимание термина КО становится гораздо яснее. Сфера деятельности в обоих бизнес-проектах, время старта, бюджет и масштаб – одинаковы.

Одна компания приходит к пониманию, что получение прибыли требует:

• захвата рынка;
• расширения целевой аудитории;
• повышения качественных показателей продукта;
• вливания бюджета в рекламу для достижения узнаваемости и стимулирования продаж.

Другая компания делает ставку на следующее:

• развитие интерактивного окружения клиента (онлайн-сервис);
• помощь в решении сопутствующих проблем и вопросов;
• предложение полезной информации в блоге сайта компании;
• предложение участия в анкетировании с разрешения клиента;
• скорость совершаемых услуг;
• вариативность продукта для аудитории с разной бюджетной возможностью;
• поиск альтернативных вариантов и способов обратной связи и т. п.

При беспрецедентном качестве продукта в первом случае высока вероятность того, что возможности предложения станут избыточны, и не будут компенсированы спросом.

Преобладающая часть рынка также не делает отдельного покупателя привязанным к единственному продукту. Качественная реклама требует больших бюджетных вливаний.

Важно понимать точно, какая часть дохода стала результатом рекламной компании, оправдывает ли она ожидания.

Конкурентная компания, сфокусированная на потребностях клиента, на самом покупателе, обладает чем-то более ценным: информацией, анализ которой способен предвосхищать ожидания спроса, избегать неэффективных бюджетных вливаний, придерживаться тенденций, следовательно, быть, как принято говорить сегодня, «в тренде».

Что дает клиентоориентированность

КО последнее время набирает известность в поисковых запросах, в маркетинговой литературе, блогах, форумах, консалтинговых сервисных проектах.

На фоне сдающих позиции методов продвижения услуг и товаров (традиционная реклама), такая популярность и внимание к КО связаны с необходимостью поиска новых способов общения с потенциальной аудиторией.

Людям надоело повсеместное вторжение в их личное пространство историй о том, что появился крутой продукт, выдающийся сервис, авторитетная компания.

Что же делать? Как заявить о товаре?

КО дает аксиому: «Клиент САМ хочет быть крутым, выдающимся и авторитетным». Компания, способная предоставить это своему партнеру (именно партнеру, а не клиенту), получает авторитет признание и любовь целевой аудитории.

Как видите, если все-таки точно понимать, чем является клиенториентированность на самом деле, то она, при правильном к ней подходе, может действительно эффективно влиять на прибыль компании. Как всегда, главное, правильно действовать и у вас все получится. Действовать лучше сообща и вместе с теми людьми, у которых уже есть опыт и результаты. Приходите в наши программы, заодно и заработаете больше!

С Вами,
       — Игорь Зуевич.

Рекомендую Вам обратить внимание на следующие программы по созданию дополнительного источника дохода в интернете:

Закрытое Master Mind сообщество
Мастера партнерских программ
Партнерский Маркетинг для Новичков

Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в  самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: Почему мы ищем новую работу?

---

Понравилось? Жми “Мне Нравится“
Оставьте комментарий к этой статье ниже