закрытые группы в Facebook

Facebook группы — Как вести закрытые группы в фейсбук

Facebook группы — Как вести закрытые группы в фейсбук?

Привет, на связи Игорь Зуевич. Некоторые Facebook группы достаточно многочисленны. Их основателям приходится отвечать на всевозможные вопросы, в т.ч. технического характера, если речь идет о клиентской поддержке для какого-то продукта. В общем, группы фейсбук способствуют созданию тесной связи между клиентом и бизнесом.

группы в Facebook

Частные онлайн-сообщества, которые создаются из клиентской базы, способствуют достижению некоторых коммерческих целей, в т.ч:

  • Повышается уровень удовлетворенности потребителя
  • Меньше возвратов
  • Повышается показатель удержания клиентов
  • Увеличивается объем продаж, которые генерирует сарафанное радио в виде рекомендаций
  • Участие в сообществе служит дополнительным бонусом для клиентов, купивших продукт.

Этот процесс включает 5 основных элементов:


1. Эксклюзивные Facebook группы

Эксклюзивные группы

К частным группам фейсбук не каждый может присоединиться, на то они и частные. Есть ряд требований, которые учитываются прежде, чем админ одобрит запрос потенциального участника.

У людей из группы возникает ощущение будто они участвуют в каком-то закрытом, элитарном клубе. Порой, чтобы сохранить такую эксклюзивность, админ должен действовать решительно. Нельзя пускать в группу всех. Иногда приходится отказывать людям, которые не соответствуют определенным требованиям, в общем, соблюдать установленные правила.

Также придется время от времени удалять участников.

закрытая группа

Но это оправданная мера. Так группы фейсбук превратятся в однородное сообщество людей, объединенных общими интересами и целями. Это не будет какой-то эклектичный набор участников, которые руководствовались разными соображениями, чтобы подать заявку.

Есть два вида групп: закрытые и секретные. Это способ добиться эксклюзивности.

виды групп в Facebook

Секретные группы недоступны для поиска – это значит, что никто кроме участников (и в некоторых случаях бывших участников) не увидит название Facebook группы, не увидит состав участников, описание группы, теги или ее истории в новостной ленте. Вступить в группу могут все, но по приглашению. Также участники или админы могут добавлять новых людей, в зависимости от настроек.

Что касается закрытых групп, они видны в поиске, но не показываются в списке предлагающихся групп в новостной ленте. А название, описание и состав участников могут видеть другие пользователи.

Компании могут создавать закрытые группы, чтобы их клиентам было проще их находить. В некоторых случаях это провоцирует поток запросов в группу. Так организации, специализирующиеся в сфере маркетинга, могут рассказать потенциальным клиентам, что у них есть сообщество из тысяч интернет-маркетологов, и за счет такой публичности эксклюзивной группы спровоцировать т.н. FOMO (страх упустить что-либо).

Таким образом, сообщество предлагается в качестве некоего ценного предложения, это можно использовать для увеличения продаж:

сообщество в Facebook


2. Руководства для участников группы Facebook

Важно предоставить группе определенные указания относительно того, какие диалоги разрешены (и какие не приветствуются), чтобы сообщество продолжало развиваться.

Ожидаемое поведение…

  • создание безопасной платформы, с помощью которой люди могли бы задавать вопросы
  • поддержка
  • выстраивание отношений с компанией и другими участниками

Вместо списков правил лучше использовать руководства.

Возможно, основателям групп захочется составить перечень того, что разрешено или запрещено участникам. Но все же лучше написать руководство, которое бы описывало, как участники группы могут совместно работать и создавать здоровое окружение.

правила группы

Если сообщить людям, что от них, как от участников, ожидается, это поспособствует созданию дружелюбного и безопасного сообщества. Но списки правил, которые перечисляют то, что разрешено или запрещено новым участникам, могут показаться излишне агрессивными.

Посмотрите видео — Как писать лучшие посты в Instagram

К примеру, в подобном руководстве может перечисляться 8 стандартов ожидаемого поведения и одно-два правила (например, запрет рекламы).

Вот пример:

Стандарты сообщества

Чтобы удостовериться в том, что диалоги в DigitalMarketer Engage будут уместны и по делу, мы ожидаем, что вы ознакомитесь с этими 8 принципами, которыми руководствуются админы во время проверки материалов сообщества.

1. Мы полагаем, что дискуссии и споры могут быть конструктивными, но с троллингом и оскорблениями мы не будем мериться. Ключ к созданию хорошего сообщества – вовлекающее окружение, в котором каждый мог бы учиться и развиваться.
2. Мы приемлем критику продуктов, сервисов, правил и эффективности (в особенности наших собственных). Это действительно так. Но в целях конструктивного диалога, о котором мы только что упоминали, мы отличаем полезную и конструктивную критику от грязных тактик и пропаганды в отношении DigitalMarketer или любой другой компании или продукта.

Конечно, все руководства будут отличаться. Учитывайте цели и уровень культуры ваших участников и пишите соответствующие руководства.


3. Модерация группы в Facebook

Какие меры воздействия должны применяться к нарушителям правил? А что если между участниками группы возникнут разногласия, если кто-то из участников будет мешать другим?

Модерация очень важна для сохранения здорового сообщества – в Facebook или в какой-то другой социальной платформе. Если вы не предоставляете пользователям определенные рычаги, чтобы контролировать диалог, кто-то будет контролировать его за вас.

В многочисленных сообществах правила непременно будут нарушаться и нарушаться часто.

Вот несколько соображений, как уладить конфликты:

Удаляйте посты, которые нарушают правила.

Если пост разжигает ненависть, его удалят сразу же, когда заметят. Обычно сомнительные публикации не остаются без внимания. Часто они висят не больше минуты. Это позволяет сохранить безопасное и здоровое окружение.

Решение проблем с помощью личных сообщений.

Если пост удаляется, за этим обычно следует личное сообщение, в котором объясняется, почему пост был удален. Также модератор отвечает на последующие вопросы. В 99% случаев автор публикации не отдавал себе отчета в том, что он нарушил какие-либо правила, или же разместил пост по ошибке. Необходимо проявлять вежливость, и вместе с тем решительность, чтобы человек не подумал, что вы действуете без какого-либо основания. Объясните, что вы пытаетесь придерживаться определенной темы – и в выигрыше будут все.

модерация

Это также касается участников, которые пытаются решить проблему с помощью советов других участников.

Как правило, такие диалоги переносят в раздел частных сообщений. Последнее, что нужно модератору сообщества – публичный спор. Вопросы проще решать между двумя людьми, а не когда в споре участвует 10 тыс пользователей.


4. Задачи менеджера сообщества

Роль менеджера сообщества предусматривает 3 основные функции:

  1. Указать людям на контент
  2. Указать людям на других людей
  3. Указать людям на продукт

Чем больше вы создаете связей для людей, тем полезнее будет группа для ваших клиентов – и, таким образом, для организации.

Вот пример, когда людям указывают на контент.

администратор группы

Стоит регулярно просматривать контент сообщества: посты в блогах, сертификации, курсы, вебинары… и т.д. Чем лучше модератор знаком с контентом, тем ощутимее будет его помощь группе.

Вот таблица, с помощью которой модератор следит за тем, чтобы все было организовано должным образом.

контент группы

Функция поиска по группе – лучший друг модератора. Она помогает находить пользователей, чьи ответы на специфические вопросы пользователей оказываются наиболее полезными.

Вот пример. Пользователь искал людей, которые живут на Тайланде, чтобы задать им несколько вопросов о том, как устроиться в этой стране:

поиск в группе

После непродолжительных поисков по группе…

общение в группе

Нашлись несколько человек…

группа в Facebook

В некоторых случаях участники сообщества спрашивают, какие разработки и цифровые продукты им следует купить, чтобы решить определенные проблемы. И модератор, зная товарный ассортимент своей компании, может дать дельный совет.

участники группы


5. Петля обратной связи

Эффективное управление создает петли обратной обратной связи. Для этого может применяться система тегов Facebook.

система тегов в Facebook

В сообществах часто возникают петли обратных связей: пользователи задают вопросы технического характера, вопросы о поддержке клиентов и контенте. Эти вопросы, ко всему прочему, позволяют понять, чего не хватает программных продуктам, публикациям и реферальным программам.

поддержка клиентов


Вот показатели вовлечения для сообщества DigitalMarketer Engage…

Сколько пользователей необходимо для открытия частной группы в Facebook?

Не существует каких-то конкретных цифр, Но, например, может быть примерно 1000 потенциальных участников, которые могут вовлекаться в онлайн-сообщество.

В 2015 году частная группа DigitalMarketer Lab насчитывала порядка… 12 тысяч платных участников. Половина из них присоединилась к частной группе под названием DigitalMarketer Engage. 19-20% вовлеченных пользователей активно участвуют в группе каждую неделю (остальные в группу не заходят, или если заходят, не проявляют особой активности).

Таким образом, если у вас есть 1000 потенциальных участников, которых можно пригласить в группу, то…

  • 500 из них могут присоединятся к частной группе.
  • 95-100, возможно, будут комментировать, лайкать и делиться информацией и, в общем, активно участвовать в группе.
  • 50% участников – это платные пользователи,
  • 20% будут принимать активное участие в развитии сообщества.

Такое соотношение могут взять на вооружение основатели новых групп.

Сейчас, когда сообщество DigitalMarketer Engage существенно расширилось, статистика уже выглядит следующим образом:

Общее число платных пользователей 13,400

75% присоединились к сообществу

20% пользователей еженедельно активно участвуют в сообществе

Рост числа участников служит доказательством позитивных изменений, которые происходят, если вы активно инвестируете в онлайн-платформу для ваших пользователей.

Источник: http:// www. digitalmarketer .com/private-facebook-groups

Как видите, если вы уже знаете о том, что компании могут создавать закрытые группы для увеличения продаж, то изучайте их опыт и возможности, и открывайте свои группы, чтобы использовать этот фантастический способ помочь пользователям и попутно добиться целей компании – снизить число возвратов и повысить показатель удержания клиентов.

С Вами,
       — Игорь Зуевич.

Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в  самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: 4 преимущества работы на дому

Оставьте комментарий к этой статье ниже