Как сделать так, чтобы ожидания клиентов не выходили за пределы разумного?
Привет, на связи Игорь Зуевич. Владельцам агентств, менеджерам проектов и всем, кто работает с клиентами, приходится обещать именно то, о чем их спрашивают. Как сделать так, чтобы ожидания клиентов не выходили за пределы разумного?
Вы думаете, что, вынужденно соглашаясь с просьбами, дадите людям именно то, чего они хотят? Если это так, тогда СТОП.
Не все рычаги контроля в руках клиента.
До некоторой степени это так. Они вас наняли, и могут уволить. Они контролируют бюджет PPC (pay per click)-кампаний и выбор товаров/услуг для рекламы.
Но, несмотря на все это, они просят вас делать для них рекламу в AdWords, потому что им нужен человек, у которого есть определенные знания.
Пустые слова не будут услугой с вашей стороны. Более того, из-за этого у вас могут сложиться плохие отношения с клиентами и, в конечном итоге, они обратятся в другое агентство.
Чтобы сохранить клиентов, нужно научиться контролировать ожидания людей и устанавливать реалистичные цели сразу же.
За последние пять лет команда InvisiblePPC запускала кампании в AdWords для более, чем 500 агентств и 2 тыс клиентов. Сотрудникам этой организации хорошо известно, что зачастую клиенты ожидают слишком завышенных результатов от своих кампаний в AdWords.
Есть ряд техник, которые позволяют добиться того, чтобы ожидания клиентов, применительно к AdWords, не выходили за пределы разумного.
1. Недостаток внимания к рекламе и быстрая реализация
«Я подписал документ. Давайте начнем»
Уже в рамках своей первой PPC-кампании они хотят улучшить множество всевозможных нюансов своего бизнеса, и добиться этого моментально.
Как контролировать ожидания?
Не позволяйте клиенту летать в облаках, отклоняться от реального положения вещей.
Обсудите все вопросы, касающиеся избранной стратегии. Определитесь с сервисами, которые приносят клиентам наибольший возврат инвестиций.
Часто бывает, что клиенты не хотят тратить большие суммы на свои первые кампании, а хотят лишь частично прорекламировать бизнес. Но такой подход не даст нужные результаты.
Лучше начинать с каких-то отдельных отраслей бизнеса.
Обратите внимание на то, как выглядят PPC-кампании клиента в контексте их других маркетинговых проектов:
-
Запускают ли они новый продукт или сервис?
-
Каковы объемы продаж?
Важно доступно все объяснить, рассказать, что бюджета хватит лишь на отдельные составляющие бизнеса.
Если вы решите, что стоит продвигать другие составляющие бизнеса, обсудите увеличение бюджета.
Выделите время на создание кампании, запустите ее и отслеживайте результаты.
Обычно на это хватает трех дней.
Не все клиенты понимают, что важно отслеживать эффективность кампании. Но сложно принимать решения, не зная, насколько действительно эффективна кампания.
Если настроить треккинг с самого начала, это предоставит доступ к корректным и реалистичным данным. Часто клиенты заявляют, что в прошлом PPC не давали никаких результатов. Однако это невозможно узнать без треккинга. Не бойтесь сказать клиенту о том, что понадобится несколько дней, чтобы создать кампанию, и что она не будет запущена, пока на сайте не будет корректно настроен треккинг.
2. Ожидание моментальных результатов
«Мой аккаунт AdWords не работает должным образом»
Многие хотят сразу же видеть результат, и, чаще всего, спустя несколько недель после запуска кампании.
Как контролировать ожидания:
PPC – это не то, чего можно добиться сразу. Постарайтесь с самого начала объяснить это клиентам. Такой штуки, как быстрый результат, попросту не существует.
Чтобы кампания набрала ход, понадобятся тестирования, продажи, в течение определенного периода, и это больше, чем несколько дней или недель.
В процессе онбординга (на первом этапе работы с клиентом) попытайтесь разъяснить, что нужно, как минимум, три месяца рекламной активности, прежде чем сделать вывод, что, да, действительно, PPC как форма маркетинга не подходит для данного бизнеса.
3. Указывайте, какие ключевые слова нужно использовать
«Я хочу все эти ключевые слова. Это именно то, что мои клиенты будут искать»
Они знают свой ассортимент товаров/услуг, и поэтому им представляется, будто они в точности знают, какую терминологию используют люди в Google.
Как управлять ожиданиями
Факт: некоторые ключевые слова, которые подскажут клиенты, могут быть релевантны, но вряд ли клиенты когда-либо основательно исследовали поисковые запросы.
Они полагают, что пользователи будут использовать отраслевую терминологию, но это не всегда так. Объясните им, насколько важно правильно подобрать ключевые слова, подскажите данные.
Иногда клиенты удивляются тому, какие ключевые слова люди вписывают в строку поиска. Это хороший способ найти новые слова, и также составить список минус-слов. Такие беседы с клиентами помогут лучше понять специфику их бизнеса и чего именно они хотят добиться.
4. Цена клика
Клиент: «О! PPC – это очень дорого».
Возможно, вам приходилось встречаться с такими клиентами, которые полагали, будто за клики или лидов совершенно не придется платить. Они могут подумать, что вы что-то делаете неправильно, потому что CPC (цена за клик) не такая, какую они ожидали увидеть.
Как управлять ожиданиями
Многих клиентов удивляет цена клика, что, в свою очередь, удивляет специалиста по трафику.
Коммерческие организации проводят маркетинговые кампании, чтобы познакомить аудиторию с брендом, развить бизнес и, в конечном счете, добиться, чтобы клиенты выбрали их, а не конкурентов. Поэтому не стоит удивляться, когда конкурирующие фирмы проводят аналогичную работу.
Некоторые ключевые слова стоят дороже других…
- «Кредит»
- «Ссуда»
- «Адвокаты»
В отдельных нишах, где очень высокая конкуренция, цена за клик также поднимается высоко.
Поэтому, даже в условиях высокой цены за клик, сверхточная, таргетированная кампания может быть достаточно успешной.
Важно, чтобы клиент понимал с самого начала, сколько придется платить за клики. Также сообщите, что цена меняется.
Этот аспект тесно связан с предыдущими ожиданиями клиентов, которые хотят таргетировать множество сфер своего бизнеса за счет ограниченного бюджета.
Если ключевые слова в среднем стоят $10 за клик, а бюджет составляет $500, на весь месяц этих денег не хватит. Вряд ли много людей увидят их объявления и получат много кликов. При высокой цене за клики стоит использовать небольшие очень таргетированные кампании.
5. Гуглят ключевые слова, но не видят рекламу
Их жалоба: «Моя реклама не показывается по ключевым словам».
Многие клиенты думают, что если вписать соответствующее ключевое слово в Google, можно будет всякий раз видеть свою рекламу. И они сидят за компьютерами, вписывают один за одним все ключевые слова, пытаясь таким образом проверить, насколько эффективна реклама в AdWords, и все ли идет так, как рассказывал специалист по трафику. Руководители некоторых организаций даже поручают эту работу своим сотрудникам.
Как контролировать такие ожидания клиентов?
Но алгоритмы Google фиксируют, что одни и те же запросы вписывают одни и те же пользователи.
Объясните клиенту, что Google фильтрует запросы по IP, когда в запросе не просматривается намерение сделать покупку.
Если клиенты хотят проверить, показываются ли их объявления в выдаче, покажите им скриншоты Ad Preview Tool. Ежемесячные отчеты расскажут обо всем необходимом, помогут убедиться, что реклама дает результат.
Вместе заключения
По мере развития агентства вы будете регулярно сталкиваться с упомянутыми сложностями. Работа с рекламными кампаниями в Adwords незаметна, поэтому владельцы бизнесов хотят видеть какие-то осязаемые результаты – все сводится именно к этому.
Своевременные отчеты – лучший способ рассказать клиенту о том, как продвигается рекламная кампания.
Контролируйте ожидания своих клиентов, так вы сможете удерживать их дольше, а они потратят больше.
Источник: https:// www. digitalmarketer. com/manage-adwords-customer-expectations
Как видите, если вы уже знаете о том, что нужно сделать так, чтобы ожидания клиентов были реалистичными, то важно затем не просто их оправдать, а превзойти – желательно неожиданно и в самой предупредительной манере. Действовать лучше сообща и вместе с теми людьми, у которых уже есть опыт и результаты. Приходите в наши программы, заодно и заработаете больше!
С Вами,
— Игорь Зуевич.
Обязательно скачайте:
Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: Как составить бизнес-план для стартапа?
Оставьте комментарий к этой статье ниже
